В условиях экономической турбулентности меняются модели поведения покупателей, траектории товарных потоков и форматы сотрудничества с поставщиками. В связи с этим повышается важность использования цифровых инструментов маркетинга.
По словам генерального директора “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрия Вострикова, причинами сложной ситуации, наблюдающейся в сфере российской розничной торговли, являются переориентация компаний на новых поставщиков, а также снижение покупательной способности на мировом рынке. “При этом важность взаимоотношений с клиентами постоянно возрастает — это глобальный тренд, на котором сегодня стоит акцент. От продавцов, с которыми комфортно взаимодействовать, покупатели отказываются в последнюю очередь даже в условиях кризиса”, — подчеркнул эксперт.
Маркетинговые технологии заметно усложнились, считает Юрий Востриков, и, в связи с этим, компаниям требуются инструменты для управления множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Выход из сложившихся обстоятельств лежит в области разработки CRM-решений на единой платформе для управления всеми процессами в общем пространстве.
Юрий Востриков заметил, что использование Customer Relationship Management (CRM) позволяет монетизировать накопленные данные о клиентах и увеличивать доход компании. Среди доступных способов: определение и уточнение новых целевых аудиторий, настройка под потребности имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. CRM-платформа RightWay, разработанная компанией “Ланит Омни”, упрощает автоматизацию маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, помогает упорядочить бизнес-процессы и обеспечить омниканальную коммуникацию с клиентами. Параллельно с этим специалисты компании работают над созданием BPM-платформы, в которой будут отражены накопленная экспертиза и отраслевые практики. Решение включает в себя инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов, а ее функциональные возможности намного разнообразнее, чем у сконцентрированных исключительно на продажах CRM-систем.
В настоящее время фиксируется быстрый рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM. С учетом этого, разработчики совершенствуют архитектуру платформ, изменяя их функциональность и производительность в соответствии с потребностями бизнеса.
Эксперт рассказал, что исторически основными отраслями внедрения CRM-решений являются ритейл и финансы, однако тренд активно распространяется и на e-com-предприятия, интернет-сервисы, производственные компании, в том числе фармацевтические.
Сегодня CRM-системы уже нельзя назвать автономными решениями — они активно интегрируются с различными источниками данных: сайтами компаний, мессенджерами, контакт-центрами, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д.
Уход с рынка зарубежных вендоров положительно сказался на востребованности отечественных ИT-решений. “В таких условиях наш софт оказался крайне востребован. Мы фиксируем интерес к нашей существующей CRM-системе RightWay. Она входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания — облачное, коробочное, SaaS на отдельных серверах с возможностью кастомизации, on-premise. Спросом будет пользоваться и BPM-платформа, которая находится сейчас на финальной стадии разработки”, — поделился Юрий Востриков.
Основными преимуществами BPM-платформы эксперт назвал возможность создания единого цифрового пространства для управления ключевыми бизнес-процессами, а также наличие бизнес-приложений для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовых отраслевых сценариев для различных индустриальных задач.
Важным фактором, определившим вектор развития цифровизации маркетинга и продаж, стало активное использование технологий искусственного интеллекта. Они позволяют расширить аналитические возможности операционных CRM и усовершенствовать рекомендательные сервисы для пользовательских решений. Один из примеров — использование инструментов машинного обучения в процессе составления оптимального расписания и других настроек каналов клиентских рассылок. “Недавно мы решили подобную задачу по заказу компании, которая производит конструкторы для детей и взрослых. В результате отклик на их персонализированную рассылку стал выше на 210%”, — рассказал Юрий Востриков.
Востребованность data-driven-подхода зависит от уровня зрелости компании, размеров бизнеса, отрасли и других критериев. Эксперт объяснил, что, как правило, крупные компании оказываются более зрелыми, поэтому у них применение подхода приводит к появлению уникальных конкурентных преимуществ. Однако, в сегодняшней ситуации достоинства data-driven могут оценить и компании из сегмента SMB. “Сейчас даже небольшие компании могут позволить себе такой ценный актив, как CRM, например, выбрав простое решение, доступное из облака”, — уточнил эксперт. Согласно данным исследований за 2020 год, в B2C-сегменте CRM-решения внедряли 17% компаний среднего бизнеса и 13% — малого, в B2B — 27% и 36% соответственно.
По мнению генерального директора “Ланит Омни”, современный рынок CRM-решений имеет большой потенциал роста: “С уходом с локального рынка глобальных поставщиков образовалась большая свободная ниша, за которую сейчас будут бороться российские игроки. Активная конкуренция производителей отечественных решений положительно отразится на рынке”. Еще одним драйвером могут послужить государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут отдавать предпочтение их продуктам и системам из Реестра отечественного ПО.
“Сейчас на рынке РФ остаются неосвоенными настолько большие ниши, что российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Конечно, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому нельзя исключать выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки”, — подытожил Юрий Востриков.
