На Международной выставке мобильных технологий MWC 2024 в Барселоне компания Huawei представила решение версии 2.0 для контакт-центров на базе искусственного интеллекта в сфере финансов, призванное сократить затраты и повысить эффективность финансовой отрасли.

Софи Чен (Sophie Chen), директор по маркетингу подразделения Huawei Software, и Фрэнк Лу (Frank Lu), исполнительный менеджер по решениям бизнес-подразделения Huawei Digital Finance, обсудили тенденции цифровизации в финансовой отрасли. Благодаря стремительному развитию искусственного интеллекта на базе больших языковых моделей (LLM), в прошлом году многие финансовые учреждения приняли на вооружение технологии ИИ и ускорили их внедрение в различных сценариях, таких как чат-боты, интеллектуальный контроль качества и цифровой человек, которые значительно повышают эффективность работы. В будущем глубина и масштаб применения ИИ в финансовых учреждениях станет определяющим фактором для роста их бизнеса. Цифровой фундамент, ориентированный на будущее, является абсолютной необходимостью.

Обладая 30-летним опытом работы с контакт-центрами, компания Huawei, лидер в области индустрии связи, обладает глубоким пониманием технологий 5G, AI, облака и видео высокой четкости. Эти новые технологии позволяют сократить затраты и повысить эффективность финансовой отрасли, где они сосредоточены на трех основных возможностях: искусственный интеллект на базе больших языковых моделей (LLM), омниканальный доступ, открытость и оркестрация. На конференции основное внимание уделялось ИИ на основе LLM и новейшему модулю для планирования и управления персоналом WFM (WorkForce Management).

В поддержку технологий искусственного интеллекта на основе LLM Huawei предлагает интеллектуальные решения для сквозных бизнес-процессов, такие как цифровые люди, исходящий телемаркетинг и интеллектуальный контроль качества. Кроме того, интеллектуальное облачное решение для контакт-центров Huawei AICC опирается на большую модель Huawei Pangu и предусматривает предварительную интеграцию LLM стороннего изготовителя. Интерактивный цифровой человек может быстро отвечать на вопросы пользователей. Интеллектуальный агент-помощник помогает распознавать эмоции, рекомендует сценарии, обеспечивает 360-градусный обзор клиентов, снижает рабочую нагрузку на 90% и предлагает интеллектуальное обучение для сокращения сроков адаптации новых сотрудников.

Для модуля WFM решение Huawei AICC предлагает гибкие возможности планирования и самостоятельно разработанные базовые алгоритмы диспетчеризации, поддерживающие планирование по неделям, месяцам, сменам и т. д., помогая клиентам эффективно планировать работу контакт-центра. Проект показывает, что модуль WFM может значительно повысить общую эффективность распределения человеческих ресурсов и ускорить подключение клиентов. Решение Huawei AICC также поддерживает функцию точного многоканального и многопользовательского прогнозирования расписания на срок до 12–18 месяцев.

Являясь лидером в области контакт-центров, компания Huawei обслуживает более 1500 клиентов, 700.000 агентов и 1,8 млрд пользователей во всем мире. С выпуском версии 2.0 решения Huawei для контакт-центров на базе искусственного интеллекта в сфере финансов компания Huawei подтвердила свою приверженность к совершенствованию в области инноваций и обслуживания клиентов. Мы надеемся, что это принесет большую пользу мировой финансовой индустрии.