Компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) в рамках сотрудничества с российской розничной ювелирной сетью “585*ЗОЛОТОЙ” осуществила проект по модернизации приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе. Решение разработано на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” и обеспечивает высокую скорость  обработки обращений, а также непрерывный централизованный контроль качества сервиса.

Все заявки, которые сотрудники розничных магазинов формируют в мобильном приложении или на web-портале “585*ЗОЛОТОЙ”, отображаются во внутренней bpm-системе и на платформе “Битрикс24”. Функциональные возможности ServiceDesk рассчитаны на автоматизацию процессов регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Наряду с клиентскими сервисами, на платформе представлены инструменты, помогающие сотрудникам создавать обращения и получать оперативную обратную связь. Например, формирование заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или кадрового отдела и решение других задач.

Ежедневно в системе проходит обработка около двух тысяч обращений. Карточка заявки включает информацию об ответственном за исполнение, руководителе группы, наблюдателях, а также необходимых сроках. Система определяет направление, тематику и объект обращения и автоматически передает заявку соответствующей рабочей группе. При этом коммуникация инициатора, ответственного и рабочих групп происходит в едином поле. Кроме того, возможно отслеживание статуса по каждой задаче, полной хронологии работы с заявкой и основных SLA-метрик.

В карточке выполненной заявки фиксируются потраченные на работу время и ресурсы, что помогает избегать ошибок, минимизировать риски потери информации и дублирования и увеличивать прозрачности работы. Система также показывает детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.

Упорядоченную работу всех пользователей в единой системе, а также возможность ее дальнейшего расширения обеспечило объединение платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД). В процессе внесения изменений в функционал “Битрикс24.Диск” учитывались потребности более пяти тысяч сотрудников компании. Таким образом, физическое хранение данных было организовано за счет корпоративного хранилища (КХД), а работа с файлами, ролевой доступ, создание разделов и карточек поддерживались платформой “Битрикс24”.

Генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексей Феликсов заметил, что большой объем заказов, с которым сталкивается компания, производящая четверть всех украшений России, генерирует рост числа сервисных обращений. По его мнению, внедрение “Битрикс24” позволило автоматизировать рутинные операции и, таким образом, увеличить скорость и качество обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — добавил Алексей Феликсов.

Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, считает, что в настоящее время важным фактором, формирующим имидж бренда, являются эмоции и впечатления, сопровождающие клиента в процессе покупки. Он убежден, что отличительной чертой компании “585*ЗОЛОТОЙ” является клиентоориентированность, которую подтверждает высокий уровень качества продукции и сервиса. В свою очередь, внедрение ServiceDesk позволяет сохранять этот уровень даже в условиях расширения сети, возникновения новых форматов бизнеса и быстро меняющегося рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — подвел итог Владимир Вертоградов.