Руководитель платформы по разработке коммуникационных приложений и сервисов Voximplant Алексей Айларов выразил уверенность, что через 10 лет более 80% сотрудников колл-центров заменят кибернетические организмы и специализированный софт. Эксперт отметил, толчком к этому станет мощное развитие технологий в сегменте искусственного интеллекта.

«Все мы хорошо помним, как и любые иные технологические инновации, пользователями вначале категорически отвергались голосовые боты. На сегодняшний день, чат-боты успели завоевать значительное доверие юзеров. Полагаю, в ближайшие несколько лет удобный и конструктивный разговор с роботом станет повседневным делом, а не каким-то уникальным событием.

По оценкам нашего сервиса, уже до 2030 года не менее 80% звонков от клиентов будут обрабатываться в автоматическом режиме. На запросы россиян вместо живых операторов будут отвечать роботы. Это объясняется не только ростом умения машин в анализе поведенческих факторов человека, но и, прежде всего, мощным рывком технологий в сегментах распознавания и синтеза голоса, а также искусственного интеллекта», – рассказал Айларов.

Он напомнил, что по итогам прошлого года, роботы в колл-центрах уже обрабатывали не менее 10–15% звонков пользователей. В текущем году количество звонков, обрабатываемых роботами, увеличится.

«Тенденция к увеличению количества автоматических обработок запросов в этом году объясняется вспышкой коронавируса и последующим введением режима самоизоляции. Во-первых, многие интернет-компании столкнулись на горячих линиях с пиковыми нагрузками. В подобных условиях большое количество обращений невозможно было обработать операторами. Во-вторых, далеко не все интернет-площадки смогли быстро организовать для своих сотрудников удаленный режим работы», – добавил эксперт.